國內(nèi)外旅游,導(dǎo)游的真的很重要
一、 導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位
旅行社、旅游飯店和旅游交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱,其處于核心地位的是旅行社,因?yàn)槁眯猩缡锹?lián)系旅游飯店和旅游交通的紐帶。而在旅行社服務(wù)中,由于導(dǎo)游員直接與游客接觸,并且接觸時(shí)間最長,是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者(即旅游行程的兌現(xiàn)者),況且,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要和主要標(biāo)志,因此,與旅行社服務(wù)中的其他服務(wù)(如住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù))相比,無疑居于主導(dǎo)地位。
二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
導(dǎo)游員是旅游接待工作的主體,在旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。
在旅行社內(nèi),接待工作的主體是導(dǎo)游員,他們是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員;在旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游員處于中心地位,起著導(dǎo)演的作用。一次旅游活動(dòng)的成功與否,關(guān)鍵往往在于導(dǎo)游員,外國旅游專家認(rèn)為“…………一名好導(dǎo)游會(huì)帶來一次愉快的旅游,反之,肯定是不成功的旅游“。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要,國際旅游界將導(dǎo)游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。
導(dǎo)游員在旅游接待工作中起著舉足輕重的作用,其重要性主要表現(xiàn)在下述三方面:
(一)導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)
食、住、行、游、購、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素,其中最重要的是“游”,而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員為旅游者提供的語言服務(wù)溝通了不同的文化,促進(jìn)了不同民族之間的交流;導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長知識(shí)、加深閱歷、獲得美的享受;導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動(dòng),去求新、去求異、去求樂??傊瑢?dǎo)游員的服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用,由此證明導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。
(二)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志
旅游團(tuán)在中國參觀游覽,導(dǎo)游員伴隨始終,朝夕相處,為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù),保證他們吃得好、住得舒適、玩得痛快,還維護(hù)他們的工當(dāng)權(quán)益、保衛(wèi)他們的生命財(cái)產(chǎn)安全。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游員已成為整個(gè)旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸心,導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動(dòng)的成功或失敗往往決定于導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量,即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,甚至關(guān)系著一個(gè)國家(地區(qū))旅游業(yè)的聲譽(yù)。
(三)導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁
旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò)人員是導(dǎo)游員,在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面,在溝通上下、左右、內(nèi)外的關(guān)系方面,導(dǎo)游員的作用舉足輕重。
1、承上啟下
導(dǎo)游員是國家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者,他代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃,為旅游者安排、落實(shí)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù),并處理旅游期間出現(xiàn)的各種間感。同時(shí),旅游者的意見、要求、建議乃至投訴,其它旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題及他們的建議和要求,一般也通過導(dǎo)游員向旅行社轉(zhuǎn)遞直至上達(dá)國家最高旅游管理部門。
2、連接內(nèi)外
導(dǎo)游員既代表接待旅行社的利益,履行合同、落實(shí)旅游計(jì)劃,又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任,他代表旅游者與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉,提出合理要求,對(duì)違反合同的行為進(jìn)行干預(yù),為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益;導(dǎo)游員有責(zé)任向旅游者介紹中國,幫助他們盡可能多地了解我們的國家、社會(huì)、人民、文化和風(fēng)俗民情以及國家的有關(guān)政策、法令等,同時(shí)也要進(jìn)行調(diào)查研究,從旅游者那里了解外國。
3、協(xié)調(diào)左右
旅游服務(wù)與其它社會(huì)服務(wù)有著密不可分的聯(lián)系,而旅游服務(wù)的各組成部門,即各個(gè)不同系列的服務(wù)在實(shí)施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。旅行社與飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場所等旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò)人是導(dǎo)游員(主要是地陪),他在各旅游企業(yè)之間起著重要的協(xié)調(diào)作用。搞好與各有關(guān)部門的關(guān)系、相互協(xié)作對(duì)提高旅游質(zhì)量至關(guān)重要,這是因?yàn)?
1)導(dǎo)游員要通過自己的努力使旅游者在游覽過程中的物質(zhì)補(bǔ)償及其它需求得到滿足,因此,相互協(xié)作是導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)得以順利進(jìn)行的重要條件;
2)相互協(xié)作是提高生活服務(wù)質(zhì)量的重要保證,而高質(zhì)量的生活服務(wù)又為導(dǎo)游講解服務(wù)的成功提供了有利條件。